6 raisons pour lesquelles les services d’assistance internes échouent souvent

Il est courant pour les entreprises de supposer qu’elles en savent plus que quiconque sur leurs produits et services.

Il n’est donc pas surprenant qu’elles supposent également qu’elles peuvent fournir le meilleur support à leurs clients en utilisant des helpdesks call center Tunisie.

En général, ces entreprises mettent en place leurs propres services d’assistance, composés de personnes possédant à la fois des connaissances techniques et la patience nécessaire pour aider les clients à résoudre leurs problèmes.

Étant donné que ces services d’assistance internes reposent sur une hypothèse qui semble tout à fait sensée, pourquoi si peu d’équipes sont à la hauteur des attentes ou fournissent un niveau de service approprié ?

En travaillant avec les équipes internes de help desk de nombreuses entreprises, nous avons pu identifier plusieurs facteurs communs qui empêchent ces équipes d’atteindre un haut niveau de performance – et la faute en revient rarement aux membres de l’équipe eux-mêmes. Nous allons passer en revue six des sources de problèmes les plus courantes.

Manque d’alignement

Les services d’assistance internes les plus efficaces connaissent bien la mission de leur entreprise et fonctionnent comme une extension de l’approche de l’entreprise en matière de service à la clientèle.

Si aider à résoudre les problèmes des clients est réellement important pour la direction, l’équipe du service d’assistance sera positive et proactive dans la résolution des problèmes.

Mais si la direction considère que le service d’assistance n’est rien d’autre qu’un mal nécessaire et une ponction sur le budget, l’équipe n’excellera pas… et les clients, déjà frustrés par ce qu’ils perçoivent comme des défauts dans les produits et les services, ne seront que plus mécontents de leurs interactions.

Porteurs de mauvaises nouvelles

Netfor considère qu’un service d’assistance efficace est un outil puissant pour renforcer la confiance des clients tout en améliorant continuellement les produits et services.

Lorsque plusieurs clients soulèvent le même problème, cela permet de fournir un retour d’information aux autres secteurs fonctionnels afin que les produits et services puissent être affinés.

Trop souvent, cependant, les entreprises considèrent les services d’assistance comme une source de problèmes.

Si l’entreprise est submergée d’appels concernant des problèmes avec un produit particulier, la direction peut être frustrée par l’équipe du service d’assistance qui lui apporte de mauvaises nouvelles, au lieu de reconnaître qu’il y a des défauts inhérents au produit qui doivent être corrigés.

Un service d’assistance qui sait qu’il est considéré comme la source des problèmes développera un mauvais moral et une rotation plus élevée.

Les services d’assistance

Dans de nombreuses entreprises, notamment les start-ups en pleine croissance, les services d’assistance internes sont “occupés” par des personnes qui remplissent déjà d’autres fonctions importantes pour l’entreprise.

Par exemple, la direction peut s’attendre à ce que les concepteurs de produits ou les développeurs de logiciels interrompent leurs activités pour répondre à un appel d’assistance. Non seulement cette approche détourne les employés du travail de plus grande valeur qu’ils devraient faire, qui est vraisemblablement essentiel à la croissance de l’entreprise, mais elle conduit souvent à un soutien incohérent.

Trop peu de connaissances ou de compétences

Les entreprises déplacent souvent les employés vers des rôles de service d’assistance parce qu’ils sont “gentils” ou parce que le travail qu’ils effectuaient auparavant n’était plus nécessaire. Parfois, ils sont placés à ces postes parce qu’ils ont des connaissances techniques. Il est rare qu’ils reçoivent une formation pour traiter les problèmes qu’ils sont susceptibles de rencontrer.

L’idée que le travail du service d’assistance est à la portée de tous – ou qu’il convient à un personnel de niveau débutant- se traduit généralement par des services d’assistance de piètre qualité. Fournir une assistance est plus difficile qu’il n’y paraît.

Les demandes d’assistance proviennent de personnes en colère, frustrées, effrayées ou tout simplement confuses, et il faut des compétences pour gérer efficacement ces émotions tout en résolvant le problème du client.

Facilement débordé

La capacité d’interaction d’un service d’assistance interne est limitée au nombre de membres de l’équipe, à leurs heures de travail et à la formation qu’ils ont reçue pour résoudre les problèmes aussi efficacement que possible.

Si une entreprise est confrontée à une crise majeure, telle qu’une mise à jour logicielle défectueuse affectant tous les utilisateurs, le service d’assistance peut être débordé, les retards créant encore plus de mécontentement chez les clients.

Des coûts totaux plus élevés

Enfin, une hypothèse commune erronée est que le fait d’avoir un service d’assistance interne est plus économique que de faire appel à un prestataire extérieur. En réalité, payer un prestataire externe pour gérer l’assistance peut s’avérer nettement plus économique à long terme.

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